| Contenidos |
| tema | Subtema |
| 1. Evolució i definició del concepte de Qualitat | - Importància de la qualitat - Origens i evolució de la qualitat - Concepte de qualitat - Els gurús de la qualitat |
| 2. Enfocs d'aplicació a l'empresa | - Evolució dels enfocs d'aplicació a l'empresa - Control de qualitat - Assegurament de la qualitat - Gestió de la qualitat |
| 3. Diagnòstic i planificació de la Qualitat | - Avaluació de la situació de l'empresa - Identificació i documentació dels processos - Planificació de la qualitat |
| 4. La gestió de la Qualitat de Servei | - Les empreses de serveis - Concepte i dimensions de la qualitat de servei - Models i escales de mesura - Qualitat, satisfacció i fidelitat del client |
| 5. Models d'aplicació de la Gestió de la Qualitat | - Models d'excel·lència: EFQM i Baldrige - El model EFQM, contingut dels criteris - Normes ISO 9001, versió 1994 i 2000 - Normes ISO 9001, desenvolupament - Comparació dels diferents models i conclusions |
| Atención personalizada |
| descripción |
| L´horari per atendre els dubtes dels alumnes referents a l'assignatura serà preferentment de tarda i per a major flexibilitat, s´haurà de convenir previamente amb el professor de l´assignatura per correu electrònic. Adreça del professor: juancarlos.romeo@urv.cat |
| Evaluación |
| Otros comentarios y segunda convocatoria |
|
L'avaluació tant en primera com en segona convocatòria consistirà en un examen amb un pes del 100% de la nota final. L´examen serà de tipus teòric amb 20 preguntes tipus test (60 % del pes) i dues preguntes curtes a desenvolupar (40% del pes). |
| Fuentes de información |
| Básica |
Setó, D., De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, , 2004
Llorens, F.J., Calidad Total. Fundamentos e implantación, , 2000
Claver, E.; Llopis J. y Tarí, J.J., Calidad y Dirección de Empresas, , 1999 |
||||||||
| Complementária |
Drummond, H., Qué es hoy la calidad total: el movimiento de la calidad, , 1995
Deming, W.E., Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis, , 1989 |
||||||||
(*)La Guía docente es el documento donde se visualiza la propuesta académica de la URV. Este documento es público y no es modificable, excepto en casos excepcionales revisados por el órgano competente o debidamente revisado de acuerdo la normativa vigente. |
|||||||||