Objectius |
Competències |
1. Proporcionar a l'alumne una visió clara del significat y l'evolució del concepte de qualitat dins de l'empresa. |
A6
|
B1 B14 B22 B26
|
C3
|
2. Entendre el lligam estratègic de la qualitat per la supervivència de l'empresa. |
A6
|
B1 B14 B22
|
C3
|
3. Conèixer, i aplicar en la pràctica (exercisis en equip) les eines de reconeixement i mesura de la satisfacció/fidelització del client en l'àmbit de la qualitat de servei. |
A5 A6 A13
|
B1 B2 B3 B5 B6 B7 B8 B9 B12 B14 B17 B18 B22 B24 B26 B30 B31 B32
|
C2 C3 C5
|
4. Conèixer les eines de planificació i els diferents models d'aplicació de la Gestió de la Qualitat en l'àmbit de l'empresa. |
A26 A28 A32
|
B1 B2 B14 B22 B26
|
C3
|
5. Apendre a diagnosticar en la pràctica (treball) la situació de la Gestió de la Qualitat en una empresa real. |
A5 A6 A13 A26 A28 A32
|
B1 B2 B3 B5 B6 B7 B8 B10 B12 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B21 B22 B24 B25 B26 B28 B29 B30 B31 B32
|
C2 C3 C5
|
Tema |
Subtema |
1. Evolució i definició del concepte de Qualitat |
- Importància de la qualitat
- Origens i evolució de la qualitat
- Concepte de qualitat
- Els gurús de la qualitat |
2. Enfocs d'aplicació a l'empresa |
- Evolució dels enfocs d'aplicació a l'empresa
- Control de qualitat
- Assegurament de la qualitat
- Gestió de la qualitat |
3. Diagnòstic i planificació de la Qualitat |
- Avaluació de la situació de l'empresa
- Identificació i documentació dels processos
- Planificació de la qualitat |
4. La gestió de la Qualitat de Servei |
- Les empreses de serveis
- Concepte i dimensions de la qualitat de servei
- Models i escales de mesura
- Qualitat, satisfacció i fidelitat del client |
5. Models d'aplicació de la Gestió de la Qualitat |
- Models d'excel·lència: EFQM i Baldrige
- El model EFQM, contingut dels criteris
- Normes ISO 9001, versió 1994 i 2000
- Normes ISO 9001, desenvolupament
- Comparació dels diferents models i conclusions |
Metodologies
|
Descripció |
Activitats Introductòries |
- Presentació de l'assignatura
- Enquesta d'expectatives dels alumnes |
Sessió Magistral |
- Exposició del professor dels continguts de l'assignatura, de forma reflexiva i buscant la resposta dels alumnes a questions que permetin aprofundir en el coneixement de la matèria |
Resolució de problemes, exercicis a l'aula ordinària |
- Exercisi pràctic sobre gestió de queixes/reclamacions
- Exercisi pràctic sobre elaboració i anàlisi de enquestes per clients |
Seminaris |
- Revisió, ampliació i enfoc pràctic dels continguts corresponents als exercisis i les proves pràctiques (treball) d'evaluació |
Presentacions / exposicions |
- Exposicions orals dels alumnes de la resolució dels exercisis pràctics |
|
Resolució de problemes, exercicis a l'aula ordinària |
Presentacions / exposicions |
Atenció personalitzada |
Proves pràctiques |
|
Descripció |
Temps reservat per atendre els dubtes dels alumnes referents al desenvolupament dels exercisis, presentacions i proves pràctiques (treball), així com qualsevol altra questió rel·lacionada en l'assignatura |
|
|
Descripció |
Pes |
Presentacions / exposicions |
No qualifiquen directament, serveixen per accedir a una qualificació final vía prova pràctica |
Millora en la nota final |
Proves pràctiques |
Alternativa a la prova teòrica. Consisteix en el diagnòstic de la situació de la Gestió de la Qualitat en una empresa real. |
Nota final (100%) |
Altres |
Prova teòrica en cas de no optar a la prova pràctica y, exclusivament, en segona convocatòria |
Nota final |
|
Altres comentaris i segona convocatòria |
|
Bàsica |
Llorens, F.J., Calidad Total. Fundamentos e implantación, , 2000
Claver, E.; Llopis J. y Tarí, J.J., Calidad y Dirección de Empresas, , 1999
Setó, D., De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, , 2004
|
|
Complementària |
Deming, W.E., Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis, , 1989
Drummond, H., Qué es hoy la calidad total: el movimiento de la calidad, , 1995
|
|
Assignatures que en continuen el temari |
GESTIÓ D'EMPRESES/21011001 | ORGANITZACIÓ D'EMPRESES I RECURSOS HUMANS/21011002 | OPERACIONS I PROCESSOS DE PRODUCCIÓ/21011009 |
|
Assignatures que es recomana cursar simultàniament |
MÀRQUETING TURÍSTIC/21011014 |
|
Assignatures que es recomana haver cursat prèviament |
GESTIÓ D'EMPRESES/21011001 | ORGANITZACIÓ D'EMPRESES I RECURSOS HUMANS/21011002 | OPERACIONS I PROCESSOS DE PRODUCCIÓ/21011009 |
|
(*)La Guia docent és el document on es visualitza la proposta acadèmica de la URV. Aquest document és públic i no es pot modificar, llevat de casos excepcionals revisats per l'òrgan competent/ o degudament revisats d'acord amb la normativa vigent |
|