DADES IDENTIFICATIVES 2010_11
Assignatura (*) GESTIÓ DE LA QUALITAT TURÍSTICA Codi 21011214
Ensenyament
Cicle 1r
Descriptors Crèd. Crèd. teoria Crèd. pràctics Tipus Curs Període
6 3 3 Optativa Segon
Llengua d'impartició
Català
Departament Gestió d'Empreses
Coordinador/a
GAS AIXENDRI, CARLOS JESÚS
Adreça electrònica carlosjesus.gas@urv.cat
Professors/es
GAS AIXENDRI, CARLOS JESÚS
Web
Descripció general Assignatura de coneixement bàsic de les característiques diferencials i forma de funcionament pràctic de les empreses, amb la qualitat com a eina de gestió.

Competències
Codi  

Objectius d'aprenentatge
Objectius Competències
1. Proporcionar a l'alumne una visió clara del significat y l'evolució del concepte de qualitat dins de l'empresa. A6
B1
B14
B22
B26
C3
2. Entendre el lligam estratègic de la qualitat per la supervivència de l'empresa. A6
B1
B14
B22
C3
3. Conèixer, i aplicar en la pràctica (exercisis en equip) les eines de reconeixement i mesura de la satisfacció/fidelització del client en l'àmbit de la qualitat de servei. A5
A6
A13
B1
B2
B3
B5
B6
B7
B8
B9
B12
B14
B17
B18
B22
B24
B26
B30
B31
B32
C2
C3
C5
4. Conèixer les eines de planificació i els diferents models d'aplicació de la Gestió de la Qualitat en l'àmbit de l'empresa. A26
A28
A32
B1
B2
B14
B22
B26
C3
5. Apendre a diagnosticar en la pràctica (treball) la situació de la Gestió de la Qualitat en una empresa real. A5
A6
A13
A26
A28
A32
B1
B2
B3
B5
B6
B7
B8
B10
B12
B14
B15
B16
B17
B18
B19
B21
B22
B24
B25
B26
B28
B29
B30
B31
B32
C2
C3
C5

Continguts
Tema Subtema
1. Evolució i definició del concepte de Qualitat - Importància de la qualitat
- Origens i evolució de la qualitat
- Concepte de qualitat
- Els gurús de la qualitat
2. Enfocs d'aplicació a l'empresa - Evolució dels enfocs d'aplicació a l'empresa
- Control de qualitat
- Assegurament de la qualitat
- Gestió de la qualitat
3. Diagnòstic i planificació de la Qualitat - Avaluació de la situació de l'empresa
- Identificació i documentació dels processos
- Planificació de la qualitat
4. La gestió de la Qualitat de Servei - Les empreses de serveis
- Concepte i dimensions de la qualitat de servei
- Models i escales de mesura
- Qualitat, satisfacció i fidelitat del client
5. Models d'aplicació de la Gestió de la Qualitat - Models d'excel·lència: EFQM i Baldrige
- El model EFQM, contingut dels criteris
- Normes ISO 9001, versió 1994 i 2000
- Normes ISO 9001, desenvolupament
- Comparació dels diferents models i conclusions

Metodologies
Metodologies   ::  Guia de metodologies docents
  Descripció
Activitats Introductòries - Presentació de l'assignatura
- Enquesta d'expectatives dels alumnes
Sessió Magistral - Exposició del professor dels continguts de l'assignatura, de forma reflexiva i buscant la resposta dels alumnes a questions que permetin aprofundir en el coneixement de la matèria
Resolució de problemes, exercicis a l'aula ordinària - Exercisi pràctic sobre gestió de queixes/reclamacions
- Exercisi pràctic sobre elaboració i anàlisi de enquestes per clients
Seminaris - Revisió, ampliació i enfoc pràctic dels continguts corresponents als exercisis i les proves pràctiques (treball) d'evaluació
Presentacions / exposicions - Exposicions orals dels alumnes de la resolució dels exercisis pràctics

Atenció personalitzada
 
Resolució de problemes, exercicis a l'aula ordinària
Presentacions / exposicions
Atenció personalitzada
Proves pràctiques
Descripció
Temps reservat per atendre els dubtes dels alumnes referents al desenvolupament dels exercisis, presentacions i proves pràctiques (treball), així com qualsevol altra questió rel·lacionada en l'assignatura

Avaluació
  Descripció Pes
Presentacions / exposicions No qualifiquen directament, serveixen per accedir a una qualificació final vía prova pràctica Millora en la nota final
Proves pràctiques Alternativa a la prova teòrica. Consisteix en el diagnòstic de la situació de la Gestió de la Qualitat en una empresa real. Nota final (100%)
Altres

Prova teòrica en cas de no optar a la prova pràctica y, exclusivament, en segona convocatòria

Nota final
 
Altres comentaris i segona convocatòria

Fonts d'informació

Bàsica Llorens, F.J., Calidad Total. Fundamentos e implantación, , 2000
Claver, E.; Llopis J. y Tarí, J.J., Calidad y Dirección de Empresas, , 1999
Setó, D., De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, , 2004

Complementària Deming, W.E., Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis, , 1989
Drummond, H., Qué es hoy la calidad total: el movimiento de la calidad, , 1995

Recomanacions

Assignatures que en continuen el temari
GESTIÓ D'EMPRESES/21011001
ORGANITZACIÓ D'EMPRESES I RECURSOS HUMANS/21011002
OPERACIONS I PROCESSOS DE PRODUCCIÓ/21011009

Assignatures que es recomana cursar simultàniament
MÀRQUETING TURÍSTIC/21011014

Assignatures que es recomana haver cursat prèviament
GESTIÓ D'EMPRESES/21011001
ORGANITZACIÓ D'EMPRESES I RECURSOS HUMANS/21011002
OPERACIONS I PROCESSOS DE PRODUCCIÓ/21011009
(*)La Guia docent és el document on es visualitza la proposta acadèmica de la URV. Aquest document és públic i no es pot modificar, llevat de casos excepcionals revisats per l'òrgan competent/ o degudament revisats d'acord amb la normativa vigent