Tema Subtema
Tema 1: Evolució i definició del concepte de Qualitat . Importància de la qualitat
. Origens i evolució de la qualitat
. Concepte de qualitat i les seves dimensions
. Els gurús de la qualitat
Tema 2: Enfocs d’aplicació a l’empresa . Evolució dels enfocs d’aplicació a l’empresa
. Control de qualitat
. Assegurament de la qualitat
. Gestió de la qualitat
Tema 3: Diagnòstic i Planificació de la Qualitat . Avaluació de la situació de l’empresa
. Identificació i documentació dels processos
. Planificació de la qualitat
Tema 4: La gestió de la Qualitat de Servei . Les empreses de serveis
. Concepte i dimensions de la qualitat de servei
. Models i escales de mesura de la qualitat de servei
. Qualitat, satisfacció i fidelitat del client
Tema 5: Models d’aplicació de la Gestió de Qualitat . Models d’excel•lència: EFQM i Baldrige
. El model EFQM, contingut dels criteris
. Normes ISO 9001, versió 1994 i 2000
. Normes ISO 9001, desenvolupament
. Comparació dels diferents models i conclusions